Poprzez skuteczne zarządzanie zasobami ludzkimi możliwym jest osiągnięcie sukcesu, który będzie niepowtarzalny. Jednak u podstaw wzrostu znajdują się ludzie, którzy daną firmę tworzą, czyli pracownicy. Dbając o realizację ich zawodowych ambicji oraz dbając o ich właściwe samopoczucie można osiągnąć wiele. W celu określenia stopnia realizacji takich czynników przeprowadza się badania pracowników.

Pracownik to wiele płaszczyzn

Znając wartość pracownika można podjąć działania, które będą wzmacniać realizację postawionych planów rozwojowych. W kwestii pracowników należy zwracać uwagę na takie czynniki jak:

• satysfakcja czerpana z wykonywanych obowiązków;
• motywacja;
• posiadane kompetencje lub ich brak.

W kwestii badań pracowników można również rozważać potrzeby szkoleniowe, które będą umożliwiały wydobycia coraz to nowszych umiejętności członków zespołu. Te zaś przełożą się na wzrost oraz osiąganie nowych wyzwań tak przez pracowników, jak i pracodawców.

Klient wie, czego potrzebuje

Dzięki zdobywaniu nowej wiedzy czy doświadczenia pracownicy mogą w lepszy sposób wykonywać powieszone im obowiązki. Warto zadbać także o ich umiejętność interpersonalne. Ważne jest to z tego względu, iż dla konsumentów równie ważna jest umiejętność słuchania, która:

• odpowiedzialna jest za zyskiwanie wiedzy o rozmówcy;
• wpływa na zaangażowanie w rozmowę;
• umożliwia dotarcie do istoty problemu;
• pozwala na zachowanie kontroli nad rozmową.

Pozwolić działać pracownikowi…

Osiąganie celów przez pracowników wspiera pozytywne nastawienie, które wyraża się w:

• stosunku do samego siebie (w kwestii umiejętności, wiedzy i możliwości);
• stosunku do innych (w sprawie ich intuicji, umiejętności);
• sposobie reagowania w różnych sytuacjach.

Stąd badania pracowników powinny pozwolić na wyciągniecie wiedzy także w obszarze standardów obsługi klientów. Biorąc rzecz ujmując w każdej branży badanie takie powinno być wykonywane, gdyż pozwala na lepsze rozpoznanie potrzeb pracowników.

Wiedza, która usprawnia działanie

Poprzez pozyskane informacje można zestawić wymagania i motywacje pracowników z oczekiwaniami konsumentów. Szczególnie ważne jest to w branżach, gdzie występuje bezpośrednie kontakt sprzedawcy z klientem. Relacja, która między nimi powstanie wpływa na zawierane transakcje. Celem badań pracowników jest pozyskanie jak największej ilości informacji o wypełnianych przez nich obowiązkach oraz o ich podejściu do wykonywanej pracy.

Współpraca to podstawa skutecznego łączenia kompetencji i doświadczeń, a co za tym idzie – budowania wspólnego sukcesu całej organizacji. Zadowolenie z relacji między pracownikami oraz ogólne zmotywowanie do pracy korzystnie przekładają się na wyniku uzyskiwane przez zatrudnionych. Jak zadbać o dobrą atmosferę w środowisku pracy oraz zmotywowanie do podejmowania jak najefektywniejszych działań? Odpowiedź na te pytanie dają badania pracownicze, a w tym szczególnie – badanie satysfakcji pracowników.

Po co nam usatysfakcjonowany pracownik?

Satysfakcja to subiektywne odczucie – w sferze zawodowej dotyczy zapewnianych warunków lokalowych/płacowych pracy, atmosfery w miejscu pracy, zakresu zadanych obowiązków itd. Katalog tych czynników jest jednak znacznie szerszy i często ma związek z indywidualnymi cechami zatrudnionych oraz uwarunkowaniami danego regionu. Niezależnie od samych aspektów warunkujących, usatysfakcjonowany i zmotywowany pracownik to swoista przewaga konkurencyjna firmy oraz jej ambasador – usprawnia przyciąganie i zatrzymywanie pracowników o wysokich kwalifikacjach.

Jak wnioskować o satysfakcji?

Badanie opinii i satysfakcji pracowniczej koncentruje się na pozyskaniu odczuć zatrudnionych, co do szeregu obszarów funkcjonowania organizacji. Dzięki temu pozwala ocenić ogólne zadowolenie pracowników z podejmowanej pracy zarobkowej, obejmujące takie sfery jak warunki pracy i jej organizację, kontakt z współpracownikami i przełożonymi czy stosowane sposoby motywowania (m.in. poprzez dodatkowe świadczenia). Pozyskanie opinii w tych obszarach pozwala rozpoznać obszary zarządzania kapitałem ludzkim stanowiące silną stronę funkcjonowania firmy oraz te, które demotywują do działania stąd wymagają poprawy. Stanowią zatem swoistą diagnozę obecnego stanu przedsiębiorstwa. Tym niemniej prócz powyższego, z racji iż satysfakcja warunkowana jest przez wiele czynników, badanie satysfakcji pracowników uwzględnia na ogół nie tylko pomiar obecnej sytuacji, ale także stanowi diagnozę konkretnych potrzeb i wymagań osób zatrudnianych wraz z uwzględnieniem źródła tych wymagań.

Jak prowadzić badania satysfakcji pracowniczej?

Badania satysfakcji pracowników prowadzi się z uwzględnieniem specyfiki zlecającego je przedsiębiorstwa i jego potrzeb – pomiar satysfakcji może objąć jedynie konkretnych pracowników, całe działy funkcjonalne jak i ogół zatrudnionych. Specyfika badania determinuje ponadto rekomendowaną metodologię – pomiar można zrealizować z wykorzystaniem metod jakościowych i ilościowych, a także uzupełnić o analizę danych zastanych, udostępnionych przez samą organizację. Dostosowalność metod i narzędzi prowadzi także do wyboru, czy badanie satysfakcji pracowników zrealizowane zostanie w siedzibie organizacji zlecającej (np. ankietyzacja PAPI) czy za pośrednictwem łącza internetowego (np. ankietyzacja CAWI).

Zarządzanie firmą jest procesem skupiającym się na zdolności do właściwego rozdysponowania posiadanymi dobrami, jak i zasobami. Za jeden z najbardziej wartościowych zasobów można uznać pracowników, którzy w cykliczny sposób powinni zostawać poddawania badaniu satysfakcji. Proces taki może zostać zrealizowany za pomocą metody CAWI, a więc internetowej formy ankietyzacji.

Pracownicy to zasób firmy wymagający pielęgnacji

Badanie satysfakcji pracowników umożliwia zapoznanie się z oceną poziomu zadowolenia i poznania opinii pracowników w określonych obszarach firmy. Badaniu mogą podlegać takie obszary jak:

• motywacja;
• dostępność szkoleń;
• płaca;
• stopień identyfikacji z firmą;
• atmosfera w środowisku pracy.

Zastosowanie w takim rodzaju badań metody CAWI wspiera łatwość i szybkość pozyskiwania danych, a więc także przeprowadzenia całego procesu badawczego.

Przewidywania pozwalają na efektywne działania

Badanie satysfakcji pracowników powinno odbywać się na trzech poziomach dotyczących:

1. konkretnych osób;

2. grup funkcjonalnych;

3. całej organizacji.

Pozwala to na podglądanie danych kwestii z różnych stron, a także na wczesne wykrycie punktów zapalnych, które w jak najkrótszym czasie powinny ulec znacznej poprawie. Jednak, aby badanie spełniało swoje funkcje, czyli było obiektywne, a przy tym posiadało aspekt porównawczy należy skierować je do wszystkich pracowników organizacji.

Satysfakcja to tylko pewien punkt postrzegania

Przystąpienie do procesu badania satysfakcji pracowników powinno poprzedzać:

• określenie kryteriów wpływających na satysfakcję pracowników;
• rozmowy z pracownikami np. w formie zogniskowanych badań grupowych.

Należy przy tym pamiętać, że satysfakcja dotyczy tylko postrzegania rzeczywistości, porównania spostrzeżeń z posiadanymi subiektywnie oczekiwaniami, a stąd pojawia się potrzeba odpowiedniego dobru narzędzi badawczych np. metody CAWI, który usprawni cały proces badawczy i będzie źródłem wiarygodnych danych.

Metoda badania powinna być skuteczna

Badania satysfakcji pracowników bazują na trzech etapach:

1. zrozumieniu zachowań członków organizacji;

2. określeniu przyczyn zachować i prognozowanie ich skutków;

3. określeniu możliwości sprawowania kontroli nad zachowaniem (jego zmiany lub eliminacji).

Wykorzystanie dobrze znanej metody CAWI umożliwia przebadanie nawet dużej grupy osób w krótkim czasie, a jednocześnie pozwala na stosunkowo szybką i sprawną analizę pozyskanych danych. Innymi zaleta tej metody jest umocnienie poczucia anonimowości i niemożliwość pominięcia jakiegoś pytania.

Przeprowadzanie badań, które są nakierowane na zwiększenie jakości obsługi klienta wiąże się w pewnej mierze z badaniami opinii pracowników. Procesy badawcze przeprowadza się w celu pozyskania wiedzy wiarygodnej, a więc takiej, którą będzie można wykorzystać w praktyce w celu osiągnięcia założonych celów rozwojowych.

Pracownik dostarczy wiedzę o tym jak jest

Mając na uwadze wzrastające wymagania w obszarze obsługi klienta zwraca się w szczególnej mierze uwagę na realizację standardów obsługi konsumentów. W celu sprawdzenia poziomu realizacji stawianych wymagań prtzeprowadza się m.in. badanie opinii pracowników. Dzięki niemu:

• można z powodzeniem wprowadzać nowe plany marketingowe;
• budować filozofię firmy opartej na konkretny wartościach;
• wzmocnić swoją pozycję względem konkurencji;
• dotrzeć do nowych odbiorców.

Pracownik podpowie co należy zmienić

Wszystkie pozyskane informacje w procesie badawczym, które można uznać za wartościowe i istotne w obrębie budowania strategii firmy są jednocześnie wiedzą o tym, co należy zrobić, aby osiągnąć sukces. Co więcej podejmowane działania można wzmocnić poprzez przeprowadzone badania, które uchwytu badane zjawisko od strony jakościowej, jak i ilościowej, co umożliwia ich pełne zobrazowanie. Zapoznanie się z opiniami pracowników pozwala na:

• zrozumienie innej perspektywy patrzenia;
• zapoznawanie się z potrzebami i oczekiwaniami;
• sprawdzenie efektywności dotychczasowych rozwiązań;
• tworzenie nowych modeli rozwiązywania pojawiających się problemów.

Dbać należy o pracownika, jak i klienta

W takim ujęciu badanie opinii pracowników można uznać za istotne źródło pozyskiwania informacji, które są niezbędne do rozszerzania podejmowanych działań. Mając na uwadze zachodzące zmiany w postawie konsumentów należy zauważyć, iź przestali oni być jedynie nabywcami, a stają się głosem w sprawie ważnych decyzji dotyczących firmy bądź przedsiębiorstwa. W takim razie znajomość opini pracowników pozwala na:

• ogólny scharakteryzowanie odbiorców rynku;
• określenie ich poziomu satysfakcji;
• wskazanie elementów wymagających natychmiastowej zmiany.

Przeprowadzone badania powinny wzmacniać

Wszelkie działania nakierowane na badania opinii pracowników powinny być wykonywane w zgodzie z etyczną strony procesów badawczych. W takich procesach bardzo ważne jest zachowanie zasady poufności. Przeprowadzone badanie powinno być pozytywnym impulsem do podejmowania decyzji mających na uwadze podniesienie jakości usług, a także przybliżających do realizacji założonego planu rozwojowego.

Satysfakcja pracowników zależy od wielu czynników. Często łączy się ją z takimi zagadnieniami, jak atmosfera w środowisku pracy czy możliwości rozwoju. Jednak każda firma jest inna, a każdy pracownik to indywiduum. Stąd warto przeprowadzić badania satysfakcji pracowników, które wskażą na elementy budujące zadowolenie, a przy tym pozwolą na podjęcie efektywnych działań motywujących pracowników do podnoszenia jakości wykonywanych prac.

Satysfakcja a zaangażowanie

Obok satysfakcji warto zwrócić uwagę na pojęcie zaangażowania. Pracownik, który odczuwa satysfakcję z wykonywanej pracy, jednocześnie odznacza się zaangażowaniem w powierzone obowiązki. Zaangażowanie wyrażą relację, jaka występuje między pracownikiem, a jego firmą. Satysfakcja natomiast koncentruje się na tym, w jakim stopniu pracownik zadowolony jest z wykonywanej pracy, jak i z sposobu realizacji swoich obowiązków. Ponadto satysfakcja: jest postawą, która może ulegać zmianie. Jest zagadnieniem wieloaspektowym koncentrującym się zarówno na współpracy z innymi osobami, czerpanymi korzyściami z wykonywanej pracy czy na możliwościach rozwoju.

Na co zwrócić uwagę decydując się na badanie poziomu satysfakcji?

Planując przeprowadzenie procesu badawczego zorientowanego wokół zadowolenia, należy najpierw właściwie dobrać charakterystyczne elementy dla danej firmy, które odpowiedzialne są za budowanie satysfakcji pracowników. W dalszych etapach badania powinno się zadbać o to, aby pozyskane informacje były rzetelne. W tym celu warto:

1. przeprowadzić anonimowe badanie– anonimowość zwiększa wiarygodność pozyskanych wyników, a przy tym buduje poczucie bezpieczeństwa wśród ankietowanych;
2. zwrócić uwagę na język, styl pytań– ważne jest, aby pytania zostały tak sformułowane, aby były zrozumiałe dla wszystkich badanych;
3. zdecydować się na regularne badania, których struktura będzie bardzo podobna do pierwowzoru– pozwoli to na porównanie odpowiedzi w wybranym przedziale czasowym i zaobserwowanie zmian.

Dlaczego warto porównywać wyniki badań?

Po uzyskaniu ostatecznych wyników z przeprowadzonego badania, warto przedstawić wyniki także pracownikom, a w razie zajścia takiej potrzeby wprowadzić pożądane zmiany. Należy także pamiętać o tym, aby badania satysfakcji pracowników były wykonywane
w regularnych odstępach czasu. Pozwoli to na porównywanie wyników przeprowadzanych ankiet, zdefiniowanie zaistniałych zmian oraz stałe kontrolowanie wybranych elementów.
W celu lepszego zrozumienia pozyskanych wyników, warto zdecydować się także na zewnętrzne testy porównawcze, które pozwolą na ocenienie osiągniętych wyników na tle innych firm.

Dobranie do swojego zespołu odpowiednich pracowników pozwala na osiąganie efektywnych wyników oraz celów, które wzmocnią pozycję firmy względem konkurencji. W procesach rekrutacyjnych warto wykorzystać odpowiednie narzędzia, które umożliwią poznanie kandydata, jego mocne i słabe strony, a także pozwala określić, w jakim stopniu przyszły kandydat przyczyni się do osiągnięcia sukcesu.

Badania kompetencji a sprawniejsza rekrutacja

Jak wiadomo pracownicy stanowią najistotniejszy zasób firmy, a ich praca i zaangażowanie to podstawy działalności każdej firmy. Tym samym podczas rozmów kwalifikacyjnych warto przeprowadzić specjalistyczne badania, takie jak:

• badanie stylów behawioralnych;
• badanie ról zespołowych;
• badanie typu osobowości;
• badanie strategii relacyjnych.

Przeprowadzenie tego typu badań wpływa na usprawnienie procesu rekrutacyjnego. Dzięki ich zastosowaniu można sprawdzić, w jakim stopniu dane kompetencje zostały rozwinięte u danego pracownika i jak wpłynie to na wykonywaną przez niego pracę.

Badanie stylów behawioralnych a badanie ról zespołowych

Testy behawioralne odnoszą się do zachowań kandydata, co pozwala na zapoznanie się z jego praktycznymi umiejętnościami, a także doświadczeniami. Ponadto w testach tych uwzględnia się także dziedzinę osiągnięć kandydata. Dzięki tego typu testom możliwe jest zaobserwowanie, w jakim stopniu kandydat wyciągnął wnioski z dotychczasowych działań oraz w jakim stopniu zastosowane przez niego rozwiązania okazują się skuteczne. Jeśli natomiast chodzi o badanie ról zespołowych to:

• pozwala ocenić talenty we współpracy zespołowej;
• odnosi się ono tak do kandydatów, jak i pracowników;
• jest badaniem wspierającym rozwój osobisty;
• odnosi się do dziewięciu sklasyfikowanych ról;
• pozwala określić rolę danej osoby oraz wskazać jej mocne i słabe strony.

Badanie typu osobowości a badanie strategii relacyjnych

Dzięki wykorzystaniu badania typu osobowości w toku procesu rekrutacyjnego, możliwym jest:

• dobranie współpracowników na podstawie mocnych stron i obszarów do rozwoju;
• na podstawie typów osobowości można dobrać pracowników dopełniających wzajemnie swoje kompetencje;
• pozyskanie informacji o skutecznych formach motywacji i sposobach współpracy;
• poznanie specyficznych cech kandydata, np. w kwestii rozwiązywania problemów.

Odwołując się natomiast do badania strategii relacyjnych można sprawdzić, w jakim stopniu kandydat radzi sobie z pracą w sytuacjach stresujących, pod presją, a także pozwoli ocenić osobowość kandydata.

Wykorzystane narzędzia pozwalają sprawnie dobrać pracowników

Podsumowując należy zauważyć, że każda z tych metod może być wykorzystana zarówno w odniesieniu do kandydata, jak i już zatrudnionego pracownika. Zastanawiając się nad relacją między badaniem kompetencji, a sprawną rekrutacją, warto zwrócić uwagę, że proces rekrutacji w głównej mierze zależy od wykorzystanych narzędzi, które pozwalają na rozpoznanie kandydata, a następnie efektywne wprowadzenie go w powierzone obowiązki.