Prowadzisz firmę usługową i każdego dnia Twoi pracownicy mają kontakt z setkami klientów? Pamiętaj, że od jakości ich obsługi zależeć będzie to, jakie zyski długofalowo zdołasz osiągnąć. Z przeprowadzonych dotychczas badań wynika jednoznacznie, że niezadowolony klient szybko odchodzi do konkurencji. W jaki sposób można zatem zapobiec tego typu niekorzystnej sytuacji? Przeczytasz o tym w niniejszym artykule.

Sam produkt nie wystarczy

Wydawało Ci się do tej pory, że przewagę konkurencyjną osiągniesz jedynie za sprawą wysokiej jakości produktów? Nic z tych rzeczy. Chcąc skutecznie wyróżnić swoją ofertę, stoisz przed koniecznością zapewnienia konsumentom wartości dodanej. Może nią być chociażby życzliwa obsługa, akcje promocyjne, czy też odpowiedni wystrój wnętrza. Najpierw będziesz musiał rozpocząć od stworzenia odpowiednich standardów obsługi. Są to formalne zapisy dotyczące norm w zakresie nawiązywania kontaktu z klientem, rekomendowania mu produktów czy ekspozycji towarów. Standardy mogą odnosić się również do kwestii wystroju wnętrza w placówce oraz zachowania czystości zarówno wewnątrz, jak i wokół punktu obsługi.

W jaki sposób przebiegają badania tajemniczego klienta?

W badaniach mystery shopping biorą udział przeszkoleni audytorzy, którzy weryfikują stopień przestrzegania standardów obsługi w placówce, posługując się otrzymanym wcześniej scenariuszem pomiaru. Tajemniczy klient zwraca uwagę na elementy estetyczne, nawiązuje kontakt z pracownikiem odpowiedzialnym za obsługę, a finalnie dokonuje zakupu i odbiera paragon. Jest także zobowiązany do stworzenia dokumentacji, która stanowić będzie materiał dowodzący, że badanie tajemniczego klienta faktycznie zostało przeprowadzone. Dostarcza zatem za pośrednictwem aplikacji mobilnej zeskanowane zdjęcie rachunku, fotografie wykonane wewnątrz placówki, a także wypełnioną ankietę oceny. Dane te są następnie automatycznie zapisywane w systemie raportującym i prezentowane w formie wykresów. Dzięki temu zamawiający może na bieżąco kontrolować wyniki badania.

Korzyści z realizacji badań mystery shopping

Dzięki wnioskom uzyskanym w ramach badań tajemniczego klienta można osiągnąć zwłaszcza następujące korzyści: 1. dostosowanie dotychczas obowiązujących standardów obsługi do potrzeb klientów; 2. weryfikacja stopnia przestrzegania procedur w zakresie obsługi klienta; 3. poprawa wizerunku firmy na skutek podjętych działań w oparciu o uzyskane wyniki; 4. skuteczne zapobieganie odejściu klientów do konkurencji; 5. wzrost satysfakcji klientów, a tym samym większa lojalność oraz skłonność do zakupów; 6. zwiększenie zysków ze sprzedaży.

Podsumowanie

Zapobiegaj więc negatywnym konsekwencjom wynikającym z niskiej jakości obsługi. Dzięki systematycznemu prowadzeniu badań tajemniczego klienta zdołasz zweryfikować, czy Twoi pracownicy przestrzegają obowiązujących standardów. Aby przeprowadzić badanie mystery shopping, zwróć się po pomoc do profesjonalnej firmy badawczej.

Czym zajmuje się tajemniczy klient?

Każdy mystery shopper przed przystąpieniem do pierwszego badania zostaje przeszkolony, tak, żeby wiedział, na czym polega specyfika tego badania, jak należy się zachowywać, jakie najczęściej występują problemy i czego się wystrzegać. Tajemniczy klient ma przede wszystkim obserwować daną placówkę pod kątem określonych kryteriów. Mystery client oprócz obserwacji wchodzi też w interakcje z pracownikami i daje im szansę wykazania się inicjatywą i zaangażowaniem. Wszystko to zgodnie ze scenariuszem wizyty i kartą oceny, opracowaną przez doświadczony zespół badawczy.

Badanie metodą Mystery Shopping jest doskonałym narzędziem, które pomaga sprawdzić faktyczny poziom jakości obsługi. Audytor wciela się w postać klienta typowego dla danej branży i z tej perspektywy bezstronnie i obiektywnie ocenia placówkę i pracowników. Pozwala to na:

• Obiektywną, bezstronną ocenę czytelności i dostępności oferty;
• Cykliczne monitorowanie postępów i określanie kierunków szkoleń i rozwoju strategii;
• Sprawdzenie dostosowania sposobów działania personelu do przyjętych standardów;
• Nie zakłócanie normalnego przebiegu pracy personelu przez czynności badawcze.