Pacjent – też klient

Badania satysfakcji klientów stanowią istotny element polityki każdej liczącej się instytucji działającej na rynku usług. Także jednostki oferujące usługi medyczne, takie jak szpitale czy przychodnie wprowadzają pomiary standardów – zachęca je do tego możliwość uzyskania akredytacji ministerialnej. Standardy akredytacyjne stanowią zbiór wytycznych, wzorców i dobrych praktyk, z którymi porównuje się pojedyncza placówka. Oprócz korzyści dla podmiotu, jak prestiż czy możliwość pozyskania dofinansowania, system akredytacyjny, oparty o badania satysfakcji klientów – w tym wypadku pacjentów – przynosi nieocenione korzyści także tym ostatnim. Po pierwsze, dzięki programowi akredytacji stale podnosi się jakość świadczonych usług, pacjenci natomiast mają możliwość wskazania obszarów wymagających dodatkowych działań i szczególnej uwagi. Po drugie akredytacja otwiera możliwość dofinansowań, a co za tym idzie pomaga jednostkom medycznym utrzymać najwyższy poziom bez nadmiernego obciążania kieszeni pacjentów.

Jak prowadzone są badania ankietowe pacjentów

Badania opinii pacjentów prowadzone są już po ich wypisaniu ze szpitala, dzięki czemu respondent ma możliwość oceny całościowej, dokonywanej na podstawie doświadczenia, które rozpatruje jako zakończone. Istnieje 15 wyznaczników jakości usług medycznych, spisanych w obwieszczeniu Ministerstwa Zdrowia. Są to:

Potrzeby pacjenta                 Zabiegi i znieczulenia          Poprawa jakości

Kwalifikacja i przyjęcie        Farmakoterapia                     Skuteczność leczenia

Ocena stanu pacjenta          Ciągłość opieki                       Jakość obsługi

Laboratorium                         Kontrola zakażeń                   Informacja medyczna

Diagnostyka obrazowa        Bezpieczeństwo opieki        Zarządzanie podmiotem

Badania satysfakcji pacjentów niektóre jednostki prowadzą w ramach własnych struktur, jednak obiektywizm gwarantowany przez zewnętrzną agencję badawczą jest wartością niezwykle cenną, gwarantującą rzetelny i wiarygodny status wyników pomiaru. Firma badawcza dysponując niezbędnym doświadczeniem właściwie dobierze próbę badanych, stanowiącą reprezentatywną grupę dla całej badanej populacji. Zaproponuje także sprawdzone narzędzia i metody badawcze – także w zakresie opracowanych specjalnie dla rynku medycznego.

Wybór agencji badawczej

Odpowiednia agencja powinna dysponować rozległą wiedzą na temat podmiotu badania, w tym przypadku dotyczącą opieki zdrowotnej oraz badań jakościowych i ilościowych, które stanowią główny obszar pomiaru zadowolenia pacjentów, będących klientami podmiotów oferujących usługi w zakresie medycyny. Stała współpraca z rynkiem medycznym także stanowić będzie istotny atut – agencja kojarzona z badaniami tego sektora z pewnością łatwiej dotrze do respondentów aniżeli firma nieznana bądź kojarzona z działalnością handlową. Doświadczenie zespołu badawczego pozwoli na opracowanie kwestionariusza i scenariusza badawczego, które w precyzyjny sposób pozwolą zarówno zdiagnozować konkretne postawy, jak i zmierzyć ich natężenie i popularność wśród badanych. Odpowiednie skonstruowanie ankiety pacjentów i zaprojektowanie scenariusza oraz fachowe opracowanie zebranego materiału zaoferować może jedynie agencja z odpowiednim stażem w procesie ankietyzacja pacjentów.